Гостиничная деятельность

Содержание

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства

Американский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения туриста (туристской группы) и трехразового питания, то есть полный пансион.

Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование.

Апарт-отель – 1) отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт-отелях не зависит от числа проживающих там гостей; 2) класс отелей в системе Шведской ассоциации отелей.

Апгрейд – предоставление услуги размещения (номера) с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы.

Бермудский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного (английского) завтрака.

Бизнес-отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для проведения семинаров, переговоров и т. д.

Бронирование – предварительное резервирование (закрепление) за определенным пассажиром (туристом) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

Бунгало – легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов.

Бюро обслуживания – гостиничная служба, предоставляющая разнообразные информационные сервисные услуги, совершающая необходимые клиентам валютно-финансовые операции, обеспечивающая его транспортными билетами и билетами для посещения культурно-зрелищных мероприятий, организующая необходимую медицинскую помощь.

Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостиницах (отелях, пансионах и т. д.), при которой питание, напитки (чаще всего, местного производства) и отдельные виды гостиничных услуг (например, посещение определенного бара или кегельбана и т. д.) не требуют дополнительной оплаты.

Встреча-проводы – комплекс услуг (транспортные услуги, услуги носильщика, переводчика и т. д.), предоставляемых туристам при их доставке из аэро– или морского порта, с железнодорожного вокзала или автобусной станции в гостиницу и обратно.

Гарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня следующего за днем запланированного заезда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или незаезда штрафные санкции, как правило, равны стоимости одного дня пребывания (ночевки).

Гостеприимство – важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае его обслуживание ведется по принципам: «все для клиента», «клиент всегда прав».

Гостиница – 1) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; 2) предприятие, предназначенное для временного проживания; 3) основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей; 4) коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров; 5) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым управлением (руководством), с числом номеров не менее десяти, и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных мест проживания.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое?либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

Гостиничная индустрия – вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.

Гостиничный бизнес – вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

Гостиничный каталог – официальное информационно-справочное издание, как правило, туроператора, содержащее перечень и виды гостиниц контрагентов, а также их формализованное описание, включая адрес, телефоны и системы бронирования, перечень услуг, предоставляемых гостиницей и др.

Европейский план – гостиничный тариф, включающий в себя исключительно стоимость размещения (без учета стоимости питания).

Единовременная вместимость – общее количество мест (койкомест, постоянных кроватей) в гостиничном предприятии или специализированном средстве размещения.

Заказ (резервация) – одноразовый акт бронирования определенных услуг на определенные сроки для определенных туристов.

Заявка на бронирование – письменное поручение покупателя продавцу туристского продукта, транспортной или гостиничной услуги на бронирование конкретного обслуживания, которое должно содержать информацию о заказываемой услуге, то есть о виде и классе обслуживании и его конкретных сроках.

Знак категории гостиницы и другого средства размещения – форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Индустрия гостеприимства – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха, деловых встреч или с личными целями.

Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований; классификация гостиниц по категориям, основанная на комплексе требований к зданиям, материально-техническому оборудованию гостиниц, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символами * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания, комфортностью помещений и самого здания.

Классификация средства размещения – процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию.

Клиент гостиницы – индивидуальное или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения.

Корпоративные тарифы – цены на гостиничные услуги, предлагаемые коллективным заказчикам, не осуществляющим туроператорскую и турагентскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

Курортная гостиница – вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации.

Международные гостиничные правила – нормативный документ, разработанный Международной гостиничной ассоциацией (МГА), в котором определены принципы взаимоотношений потребителя гостиничной услуги (туриста) и гостиницы, их взаимные права и обязанности, вытекающие из договора на размещение.

Негарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до 18.00 часов дня заезда, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций.

Незаезд – фактическое неприбытие туриста в средство размещения в запланированный день заезда или аннуляция заказа, сделанная менее чем за 24 часа до даты заезда, указанной в заказе.

Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном предприятии.

Опубликованные тарифы – официально опубликованные для клиентов «справочные» цены, цены розничной продажи гостиничных услуг, цены «у стойки», как правило, – это максимально высокие цены.

Основные гостиничные услуги – перечень и объем услуг, обычно (стандартно) предоставляемые туристу коллективным средством размещения, определяемые обязательными для объекта размещения нормативными правовыми актами и/или его локальными актами и утвержденные договором, оплачиваемые туристом при заключении договора о реализации туристского продукта.

Отель – традиционный тип гостиничного учреждения высокого разряда, имеющего все условия для комфортабельного размещения туристов.

Паспорт средства размещения – декларативный документ, содержащий точное описание местоположения, материально-технической базы и перечня услуг, предоставляемых клиенту в средстве размещения.

Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразовое питание.

Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).

Правила предоставления гостиничных услуг – нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договорных отношений на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Прямое бронирование – бронирование без посредников.

Расчетный час – момент начала (окончания) суток (обычно 12.00 часов по полудню), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания.

Ресторан – тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий.

Сервис характеристика средства размещения – стандартизированный перечень услуг и материально-технических средств для их оказания, который содержится в паспорте средства размещения и используется при его продвижении. Сервис характеристика средства размещения публикуется в официальном туроператорском каталоге (каталоге маршрутов).

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц – подтверждение уполномоченным на то органом соответствия реализуемых туристских услуг и услуг гостиниц требованиям безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, а также защиты окружающей среды, законодательных и нормативных документов обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц добровольная – подтверждение по инициативе изготовителя или продавца туристских услуг и услуг гостиниц уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания.

Специализированные средства размещения – санаторно-курортные (лечебно-профилактические) организации, организации отдыха и туризма. В их числе – санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы.

Средства размещения – 1) предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее пяти номеров. К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг; 2) помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.

Стандартизация – деятельность по установлению норм правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов; обороноспособности страны.

Таймшер – 1) покупка права пользования номером на одну-две недели в том или ином месте в течение продолжительного периода. При этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет владельцам таймшеров, по желанию, отдыхать в различных местностях; 2) совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу.

Тариф – продажная стоимость услуг перевозки, размещения, питания, либо комплексного обслуживания, объявленная поставщиком.

Технология гостиничного обслуживания – совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиниц, а также других зданий и сооружений (бассейнов, спортивных залов и т. д.).

Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки – документ, определяющий норму (в процентах) уменьшения стоимости услуги; в зависимости от отмеченных туристом недостатков ее предоставления.

Франшиза – соглашение, при котором агенту передаются не только определенные привилегии, но и имя предприятия производителя, его торговая марка.

Шале – небольшой домик с минимумом удобств, скромно обставленный, со всем необходимым для приготовления пищи оборудованием и холодильником; любой небольшой загородный дом (во Франции и Швейцарии).

Шведский стол – вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале.

Деятельность гостиниц

  • Научно-исследовательский институт буровых технологий «Одной из специализации юридической компании URVISTA является интеллектуальная собственность.Юристы компании обладают отличными теоретическими знаниями и практическими навыками в области патентования и регистрации объектов интеллектуальной собственности и сделок с ними.
    Я хочу поблагодарить Светлану Фатхудинову — специалисту отдела «Патентования» юридической компании «URVISTA», за проявленные высокие профессиональные и человеческие качества, которые помогли довести дело до конца и получить патент на изобретение, которое я считаю одним из самых значимых предложений, которые я подал за 45 лет работы в нефтяной промышленности. »
  • ООО «АССтрой» «ООО «АССтрой» выражает благодарность сотрудникам «Юридической компании «Виста» за высокое качество и оперативность оказанных услуг.
    Главным достоинством сотрудников является умение быстро, квалифицированно и добросовестно выполнять поставленные задачи, а также обязательность и аккуратность, проявленные в процессе работы.
    Благодарим Вас за сотрудничество и желаем дальнейшего роста и процветания Вашей компании! »
  • ООО «ЮВИН-М» «Общество с ограниченной ответственностью «ЮВИН-М» благодарит коллектив Юридической компании URVISTA за квалифицированную помощь в процедуре постановки па учет в Пробирной палате. »
  • Благотворительный фонд Александра Мороза «Мы благодарны Вам и Вашим сотрудникам в лице Талантовой Ирины Юрьевны за своевременно оказанные юридические услуги! Благодаря Вашей слаженной и профессиональной работе мы получили от Вас качество и доверие!!!
    Желаем Вас успехов и светлую дорогу Вашим благородным делам! »
  • LETA Group «LETA Group — управляющая компания в сфере передовых информационных технологий, настоящим письмом выражает благодарность Юридической компании «Urvista» за профессиональную и слаженную работу!
    В лице работников Отдела международных проектов Юридической компании «Urvista» мы нашли для себя надёжных и ответственных партнёров, стремящихся решать поставленные задачи оптимальным способом, гарантирующим успех. Надеемся и в дальнейшем развивать наше сотрудничество и уверены, что всегда будем удовлетворены его результатами. »
  • ООО «ОДАС Сколково» «ООО «ОДАС Сколково» выражает благодарность коллективу Юридической компании «Юрвиста» и руководителю отдела Лицензирование и СРО Фатхудиновой Светлане за квалифицированную помощь подготовке документации и профессиональное сопровождение процедуры получения Лицензии МЧС.
    Мы полностью удовлетворены работой компании и рекомендуем ее всем, кто заинтересован в качественных услугах.
    Желаем компании профессионального роста, финансовой стабильности и надежных партнеров. »
  • ООО «Альфа-Полимер» «Компания «АЛЬФА-ПОЛИМЕР» благодарит сотрудников ООО «URVISTA» за выполненные работы по регистрации товарных знаков. Приятно было сотрудничать с профессионалами в своей области. Получали квалифицированные консультации и своевременное уведомление о ходе работы с самого начала сотрудничества и до получения документов. Процедура оказалась довольно длительной. Отмечаем Светлану Фатхудинову за проявленные чувства терпения и такта при ответе на наши многочисленные вопросы.
    Мы надеемся на дальнейшее успешное развитие наших деловых отношений. Желаем Вам и Вашей компании новых достижений и финансового благополучия. »
  • ООО «ЭЛИНТЕЛ» «Выражает свою благодарность за качественное исполнение своих обязательства, высокий профессионализм и готовность специалистов ООО «Юридической компании «Виста» предоставить квалифицированную помощь.
    Хочется поблагодарить сотрудников компании за их внимательное отношение к клиентам, профессионализм, и высокий уровень юридической грамотности. Отдельно можно отметить доброжелательный и открытый коллектив, который демонстрирует в отношениях с клиентами профессионализм и, что особенно важно, охотно делится своим многолетним практическим опытом.
    Всем компаниям, нуждающимся в грамотной юридической помощи, мы рекомендуем специалистов ООО «Юридическая компания «Виста». »
  • Корпорация «ИНКОМ-недвижимость» «Для реализации целей по выходу на международный рынок, корпорация проходила сертификацию системы менеджмента качества на соответствие международному стандарту ISO 9001:2001 в центре сертификации ООО «Юридическая компания «Виста». Специалисты Юридической компании «Виста» проявляли высокую компетентность при исполнении своих обязательств, доброжелательность и оперативность. »
  • ЦРБ № 1798 Московского банка ОАО «Сбербанк России» «Центр развития бизнеса №1798 Московского банка Сбербанка России выражает благодарность, за партнерство между нашими Компаниями в части оказания услуг юридическим лицам в области регистрации организаций, внесения изменений и бухгалтерского обслуживания.
    Хотелось бы отметить высокий уровень профессионализма Вашей команды, качественное обслуживание и гибкий подход к клиентам, а также большой опыт в регистрации компаний. »

Классификация средств размещения туристов:

Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят :

Гостиницы и аналогичные средства размещения:

— гостиницы (в том числе квартирного типа);

— мотели;

— клубы с проживанием;

— пансионаты;

— меблированные комнаты;

— общежития.

Специализированные средства размещения:

— санатории;

— профилактории;

— лагеря труда и отдыха;

— дома отдыха;

— туристские приюты, стоянки и другие;

— туристские, спортивные базы, базы отдыха;

— дома охотника (рыбака);

— конгресс-центры;

— общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

— наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

— кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения:

— квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

  1. Типы пансионов предприятий размещения.

Пансион —

1. полное содержание туриста в течение суток в гостинице (на маршруте).

2.небольшая частная гостиница (на 5-10 номеров), в которой обслуживание гостей обеспечивается владельцем или семьей, обычно проживающими в этом же здании.

Проживание в пансионе обходится значительно дешевле. Пансионы не попадают под категорию звездности, так как не обязаны соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционно рассчитан на проживание 10-20 человек. Чаще всего принадлежит одной семье, которая и обслуживает гостей. В цену проживания включается только завтрак.

— пансион (частный дом) — высшая категория— первая категория— вторая категория— третья категория

Типы пансионов предприятий размещения ♦ отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта; ♦ отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром; ♦ гостиница (среднего класса) — предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций; ♦ Апарт-отель — предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок; ♦ гостиница экономичного класса — предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг; ♦ отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности; ♦ мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме; ♦ частная гостиница типа «ночлег и завтрак» (B&B) — тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты — коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту; ♦ пансион — предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10—20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев.

  1. Гостиничные цепи, независимые и франчайзинговые гостиницы.

Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов.

«независимые» гостиничные цепочки — ассоциации (например, «Best Western»). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

Управление через договор франчайзинга. Этимологически термин «франчайзинг» имеет французские корни (franchise — привилегия, льгота) и означает в современном понимании систему договорных отношений между круп-ными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг. В современной правовой теории наряду с термином «франчайзинг» используются термины «франшизинг», «договор франшизы» и «франчайз». Франчайзинг как специфическая разновидность договора зародился в США. В 60-е годы франчайзинг стал стратегией роста и развития гостиниц и мотелей. В 90-е годы эта тенденция сохранилась. В каждом договоре франчайзинга франчайзер предоставляет франчайзи право использования своего фирменного знака, технологии и методов работы, системы резервирования, отработанных маркетинговых процедур, системы скидок и т.д. Обычным условием является участие в рыночной стратегии франчайзера. Правоотношения между франчайзером и франчайзи закрепляются подписанием договора. Договор может касаться работы предприятий в конкретной географической или рыночной среде, количества предприятий, охватываемых франчайзингом, сроков действия договора и ряда других моментов. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Очень сложно в договоре изложить все нюансы, которые могли бы гарантировать установленные стандарты качества. Важнейшим элементом договора франчайзинга является согласование форм оплаты. В зарубежной практике используются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления или годовые фиксированные выплаты (роялти) и плата за маркетинговые услуги. С гостиниц, кроме того, взимается плата за пользование централизованной системой бронирования номеров. Взнос является единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные услуги. В дополнение к вступительному взносу франчайзи обязан осуществлять роялти (отчисления), размеры которых напрямую зависят от объемов операций. Для гостиничной индустрии они составляют в среднем 3—4 % от дохода с каждого сданного номера. Первоначальный взнос и роялти зависят от известности марки франчайзера. Чем сильнее рыночная позиция фирмы, тем большую цену имеет ее фирменный знак. В целях получения больших роялти франчайзер проводит периодические проверки предприятий, осмотр производства и выдачу рекомендаций о путях повышения производительности. Франчайзер может порекомендовать новые продукты или виды обслуживания, новое оборудование или изменения во внешнем оформлении предприятия для создания необходимого имиджа. Потенциальные причины расторжения договора могут быть различными. Наиболее часто встречаются случаи, когда: 1) невозможно достичь уровня стандартов, установленных франчайзером; 2) имеются отклонения от установленных технологий обслуживания, набора услуг, меню в ресторане; 3) отсутствуют платежи по договору. Для гостиничной индустрии характерной причиной расторжения договоров франчайзинга является нарушение качественных показателей. Несмотря на имеющиеся недостатки, форма управления предприятиями индустрии гостеприимства через договор франчайзинга является одной из наиболее перспективных.

  1. Гостиничные услуги: содержание, классификация.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

  1. Современные технологии приёма и обслуживания в предприятии размещения.

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы работники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Основные функции службы приёма и размещения гостей:

1) продажа номерного фонда,

2) организация встречи гостей,

3) приём и размещение,

4) регистрация заезда и выезда,

5) координация всех видов обслуживания клиентов,

6) обеспечение гостей информацией,

7) расчёты с гостями за номера и услуги,

8) контроль за состоянием номерного фонда,

9) технологические процессы в службе приёма

  1. Основные службы гостиницы и их назначение.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

  • бронирования;

  • обслуживания;

  • приема и расчетная часть;p

  • эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

  • прием заявок на гостиничные места и их обработка;

  • подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

  • полная предварительная оплата услуг;

  • оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

  • авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

  • гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

  • туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

  • приобретение и доставка гостям билетов в театры;

  • заказ столика в городских ресторанах;

  • заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

  • резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

  • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

  • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

  • выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

  • служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

  • стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

  • сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

  1. Глобальные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Все мы являемся участниками глобального экономического процесса, разделенного на массивные блоки, такие, как Европейский Союз (ЕС), Североамериканский договор о свободной торговле, заключенный между США. Канадой и Мексикой.

ЕС является экономическим союзом, упразднившим национальные ограничения не только на торговлю, но и на перемещение труда и капитала. Синергия, возникающая между всеми странами-участниками, благотворно сказывается на их развитии. По мере того как развиваются промышленные, коммерческие и туристические связи внутри ЕС, растет нужда в гостиничном обслуживании.

Североамериканский договор о свободной торговле, возможно, станет аналогичным катализатором развития гостиничного бизнеса в ответ на увеличение торговли и обмена туристами между тремя заинтересованными странами. Кроме того, Аргентина, Бразилия, Чили и Венесуэла, возможно, тоже присоединятся к расширенному союзу, который станет именоваться Торговым блок двух Америк.

Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, легко предугадать, в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации. Ожидается, что туристский поток в страны Тихоокеанского региона будет увеличиваться в таких же масштабах, что и за последние годы. В связи с этим планируется развитие курортных отелей в Индонезии, Малайзии, Таиланде, Вьетнаме и Мексике. Существуют также предпосылки для дальнейшего развития гостиничной индустрии в странах Восточной Европы, в России и других республиках, прежде входивших в состав Советского Союза: там некоторые гостиничные компании изменили стратегию с постройки новых зданий на перекупку старых.

В Азии стремительное развитие Гонконга стимулировалось бурным ростом экономики соседних стран и системой налогообложения, которая и не снилась поставщикам. В Гонконге взимается 16,5%-ный корпоративный налог, 15%-ный подоходный налог и никакого налога на доходы с капитала или дивидендов. Некоторыегостиничные корпорации имеют штаб-квартиры в Гонконге, среди них и Mandarin Oriental, Peninsula, Shangri-La — все это знаменитые на весь мир пятизвездочные отели. Они базируются в Гонконге из-за низкого корпоративного налогообложения и возможности использовать в качестве администраторов экспатриантов без особых бюрократических проволочек.

В 1989 г. гонконгская компания New World Hotel (Holdings) приобрела компанию Ramada, Inc. развивая диверсификационную интеграцию на глобальном уровне. Она распродала всю свою собственность, кроме 108 спелей Ramada International и 14 отелей Renaissance на территории США. Сейчас Ramada International работает преимущественно в Европе, Северной Америке и Азии. Европейский рынок она рассматривает как потенциально наиболее перспективный из-за налаженных благодаря общему рынку связей между европейскими странами.

В развивающихся странах, по мере достижения ими политической стабильности, развитие гостиничного дела идет параллельно с общим экономическим и социальным ростом. Примером могут служить страны бывшего Восточноевропейского блока, а также страны, прежде входившие в Советский Союз, где за последние несколько лет созданы прекрасные возможности для развития гостиничных корпораций.

Основные понятия и сущность гостиничного продукта                             

Продукт это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Профессор маркетинга Северо-За­падного университета США, Ф. Котлер, дает следующее определение: «Продукт – все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рын­ку с целью привлечения внимания, приобретения, использова­ния или потребления». Продуктами могут быть физические объекты, услуги, идеи .

Гостиничный продукт – это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Гостиничный продукт формируется во время обслуживания клиента персоналом гостиничного предприятия. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда гостя в гостиницу и до выезда. На протяжении всего технологического цикла обслуживания, гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном месте, а потребитель становится частью системы распределения.

Продукт гостиничной индустрии можно рассматривать с двух сторон. Во-первых, как комплексное обслуживание, то есть набор услуг продаваемых гостям. Такое восприятие продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Для производителей продуктами индустрии гостеприимства являются составные части пакета услуг .

Расхождения в восприятии продукта индустрии гостеприимства потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере индустрии гостеприимства. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что спрашивают покупатели. Гости понимают продукт индустрии гостеприимства более широко, чем производители.

Изучив особенности восприятия продукта индустрии гостеприимства потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и регламентируют не столько продукты, как таковые, сколько их потребление качества и свойства.

Предприятия индустрии гостеприимства предлагают на рынке свой товарный продукт в виде услуги или комплекса услуг.

При рассмотрении услуг предприятий индустрии гостеприимства выделяют три уровня услуг:

– отдельные услуги или группы услуг;

– продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг;

– расширенный продукт .

Продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг, как единый продукт – это второй уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д.

Продукт индустрии гостеприимства в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в предприятиях индустрии гостеприимства, составляют расширенный продукт индустрии гостеприимства – третий уровень.

Продукт индустрии гостеприимства как комплекс услуг можно систематично представить в виде модели ядра, окруженного «тремя кольцами» .

Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. С продуктом индустрии гостеприимства в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро используется термин «ожидаемый продукт», употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонал, цены.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей .

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте в четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова. Основной продукт – продукт как таковой отвечает на следующий вопрос: «Что покупатель покупает на самом деле?». Специалисты по маркетингу должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не свойства продукта.

Сопутствующим продуктом или способствующим продуктом являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Для проектирования гостиничного продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг .

Дополнительным, или поддерживающим продуктом является продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним . В гостинице дополнительными продуктами, помогающие привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья, комнаты переговоров. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна.

Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом.

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и иных преимуществ и особенностей перед другими аналогичными характеристиками продуктов конкурента. Основным источником различий на рынке услуг является соотношение стоимости и качества предоставляемых услуг. Эти две категории являются ключевыми в принятии решения клиента относительно выбора отеля.

На стоимость гостиничного продукта (услуги) влияют два фактора:

– материально-технический – номерной фонд, техническое оборудование, меню в ресторанах, интерьер и т.д.;

– человеческий – вежливость, профессионализм, оперативность обслуживания, быстрота в решении проблем. Обладая рядом особенностей, гостиничная услуга во многом оценивается с точки зрения квалификации обслуживающего персонала. Поэтому персонал гостиницы должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу выделяет его в один из важнейших факторов, влияющих на качество реализуемого гостиничного продукта. Гостиничный продукт имеет двойственный характер. С одной стороны, он характеризуется вложенными в него затратами овеществленного и живого труда и является его результатом, представленным одновременно в материально-вещественной форме и в виде услуг, с другой – способностью удовлетворить запросы потребителей на должном уровне .

Анализируя гостиничный продукт по основным составляющим, необходимо учесть, что все они должны обеспечить гостиничному продукту потребительскую ценность, а это полностью зависит от степени удовлетворения рекреационных потребностей.

Гостиничный продукт можно рассмотреть на трех уровнях:

1. Задуманный продукт. В основе любого гостиничного продукта лежит удовлетворение потребностей. Отсюда сердцевина продукта, представленная идеей или замыслом потребителя удовлетворить собственные гостиничные потребности, которые сформировались из его конкретных потребностей, традиций, влияния моды, рекламы, советов и других факторов. На этом этапе сам продукт для потребителя еще не существует, клиент пытается проанализировать суммарный показатель пользы и выгод, которые придают ему гостиницы, предлагающие свой продукт. На первом этапе формируется содержательная сторона гостиничного продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предсказуемого результата и фактической стоимости продукта.

2. Продукт в реальном исполнении. На этом этапе он уже существует реально и потребитель может конкретно оценивать его свойства, характеристики, преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому можно точно определить его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность, благоприятное влияние, экономичность.

3. Гостиничный продукт с подкреплением – это предоставление всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о гостиничном продукте. Это можно достичь в результате высокого уровня качества обслуживания, скорости обслуживания; консультациями и информационной поддержкой, неформальным общением с клиентом. Особую роль в подкреплении гостиничного продукта играют информационная база и комплекс информационных услуг, которые предоставляют гостиницы, продвижение гостиничного продукта зависит от данного компонента .

Подводя итог, можно сделать следующий вывод, что гостиничный продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя, для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи. Гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета гостиничных услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Такой «пакет» не имеет жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его компоненты.

ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ И ФОРМИРОВАНИЕ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

  • • определение понятий «гостиничный продукт», «гостиничная услуга», «продуктовая стратегия», «ассортимент гостиничных продуктов», «жизненный цикл продукта» (ЖЦИ), «сегментация рынка потребителей», «позиционирование гостиничных продуктов»;
  • • особенности разработки гостиничного продукта и продуктовой стратегии гостиничного предприятия;
  • • основные стратегии разработки повіях гостиничных продуктов;
  • • значение сегментации рынка потребителей и позиционирования гостиничных продуктов;

уметь

  • • использовать современные технологии для разработки гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей;
  • • принимать основные решения в области ассортиментной политики гостиничного предприятия;
  • • принимать решения по выбору стратегии разработки новых гостиничных продуктов;
  • • осуществлять выбор гостиничным предприятием маркетинговых стратегий на различных стадиях Ж ЦП;
  • • принимать решения по сегментации рынка потребителей и позиционированию гости н ич иых продуктов;

владеть

  • • методикой разработки гостиничного продукта на основе многоуровневого маркети н гового подхода;
  • • навыками разработки продуктовой стратегии гостиничного предприятия;
  • • основами выбора гостиничными предприятиями стратегии разработки новых продуктов с учетом их уникальности и ресурсных возможностей предприятия;
  • • основами выбора целевого рынка и маркетинговой стратегии охвата рынка;
  • • основами позиционирования гостиничных продуктов и выбора направлений дифференциации предложений гостиничными предприятиями.

Гостиничный продукт и его структура

Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами.

Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга — это услуга, предоставляемая гостиницей.

На рис. 5.1 представлена структура гостиничного продукта при его реализации потребителю. Она включает основные, дополнительные и сопутствующие гостиничные услуги, а также систему предоставления услуг.

Главной среди составляющих гостиничного продукта является основная услуга, которая указывает на то, что приобретает клиент, за что он платит деньги и чем занимается гостиничное предприятие.

Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание. Согласно Системе классификации гостиниц и иных средств размещения (Система), приведенной в Приложении 1 к приказу Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», предусмотрено деление средств размещения на категории (5*, 4*, 3*, 2*, 1*, мини-отель) и номеров на категории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и т.д.

Сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от услуги конкурирующих компаний. Сопутствующими услугами в гостинице могут служить: наличие хорошо оснащенного делового центра; салон красоты; оздоровительный центр с большим набором медицинских услуг; киноконцертный зал; библиотека и т.д.

Рис. 5.1. Структура гостиничного продукта при его реализации потребителю

Разница между сопутствующими и дополнительными гостиничными услугами в ряде гостиниц стирается. Порой сопутствующие услуги в одной гостинице считается дополнительными в другой.

Система предоставления услуг — это процесс оказания основной услуги, который показывает, как данный продукт предоставляется клиенту, какую роль играет потребитель в этом процессе, длительность процесса, его эффективность и стиль выполнения. Процесс предоставления основного продукта в гостинице направлен именно на человека, поэтому для него характерна высокая степень вовлечения клиентов в этот процесс и высокая степень их контакта с обслуживающим персоналом.

Каждая дополнительная и сопутствующая гостиничная услуга, в свою очередь, требует собственной системы ее предоставления и определенного уровня обслуживания.

Рассмотренная структура гостиничного продукта является основой для расчета его ценности, повышения качества, усиления желаемых для потребителя преимуществ и сокращения нежелательных издержек. В ряде случаев для улучшения качества гостиничного продукта, становится целесообразным проведение существенной модернизации всей производственной деятельности гостиницы и системы предоставления услуг.

Но функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные (удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателей) и социально-культурные (удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности клиентов).

В параграфе 1.2 данной работы подробно рассматривались особенности гостиничных услуг по отношению к другим услугам, а также специфические особенности гостиничного продукта.

В современных условиях деятельности гостиничных предприятий становится актуальной проблема разработки модели гостиничного продукта. В работе О. А. Алексеевой сформулированы основные элементы маркетинговой модели гостиничного продукта; выделены основные технологии по формированию уникальных продуктовых предложений гостиничными предприятиями; определены факторы, сдерживающие развитие гостиничного продукта; разработаны предложения по решению возникающих при этом проблем.

Однако наиболее известной является многоуровневая интегральная модель гостиничного продукта, приведенная в работе Л. II. Дуровича . Данная модель включает следующие уровни:

  • 1) продукт по замыслу (основная выгода для гостя);
  • 2) продукт в реальном исполнении (товарная марка, дополнительные услуги, сопутствующие услуги);
  • 3) продукт с подкреплением (доступность гостиницы, атмосфера, легкость общения, участие клиентов в обслуживании, взаимодействие клиентов, цена).

В. Н. Шемракова приводит следующее определение гостиничного продукта, указывающее на неограниченные возможности его производства и предоставления: «Гостиничный продукт — это неограниченный комплекс услуг, предоставляющихся проживающим и сторонним посетителям, раз-

нообразных но форме и методам предоставления и объединенных единой концепцией» [96).

Данное определение указывает также на возможную уникальность и разнообразие гостиничного продукта, которое может быть ограничено только возможностями творческого воображения его создателей.

Гостиничный продукт

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:

1. Материально-технического фактора ( здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)

2. Человеческого фактора ( вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)

Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта.

Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.

В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом.

Например конференц-пакет, который включает:

· Аренда конференц-зала

· Аренда необходимого оборудования

· Карандаши, ручки, блокноты

· Бизнес-ланчи и кофе-брейки

Подобным же образом можно рассматривать бизнес–ланчи, предлагаемые всеми ресторанами.

Специфика гостиничного продукта:

· Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами

· Неосязаемость гостиничной услуги

· Взаимодействие потребителя и исполнителя

· Совпадение процесса производства и потребления услуг

· Непостоянство качества услуг

· Невозможность хранения услуг

· Не подвергаются транспортировке

Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.

Виды гостиничных продуктов

Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:

— по соответствию уровню стандарта;

— в зависимости от средства размещения;

— в зависимости от специализации;

— с точки зрения клиентуры.

5. Характеристика потребителей гостиничных услуг. Потребности и ожидания потребителей.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз-можна успешная дело на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. «Знать своего клиента» — основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:

· прогнозировать их потребности;

· выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

· улучшать отношения с потенциальными потребителями;

· покупать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

· понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;

· выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

· устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;

· вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

· создавать систему обратной связи с потребителя-ми гостиничных услуг;

· налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

· потребитель независим;

· поведение потребителей постигается с помощью исследований;

· поведение потребителей социально законно

Факторы, оказывающие влияние на потребителей.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:

· внешние побудительные факторы;

· личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

· факторы маркетинга;

· факторы среды

Международные гостиничные цепи.

Есть два главных облика гостиничных цепей: встроенные цепи, тот или другой сделаны из однородных единиц, и гостиничный консорциум, тот или другой соединяет независящие гостиницы. Формой соединения в гостиничных и ресторанных цепях приходит порядок контрактных согласований, либо франчайз.

Сущность ее состоит в том, что большая компания заключает контрактное договор с теснее действующими самостоятельными маленькими предприятиями. При всем этом маленькому предприятию предоставляется право реализации сервисы под маркой компании-патрона на умышленно оговоренных критериях. Интернациональная Ассоциация Франчайзных Организаций (МАФО) приносит этакое определение: Продолжающиеся во медли отношения, по тот или другой франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься предопределенной предпринимательской деятельностью, а также поддержка в организации данной деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя (USGHJ Oktober, 1985). Франчайзодатель способен достичь наиболее глубочайшего проникания на рынок с минимальными инвестициями, в то пора как франчайзополучатель в состоянии развернуть близкую предпринимательскую деятельность с наименьшим риском.

Основные модели гостиничных цепей.

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей. Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

Основные тенденции развития индустрии гостеприимства.

Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфра- и суперструктуре индустрии (гостеприимства).

К основным современным тенденциям в области развития гостиничной индустрии относят следующие:

1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.).

Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.

Например, такие крупные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.).

2. Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.

Если раньше различие между отелями разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.

3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.

4. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.

5. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

6. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы специальные службы дворецких. В отелях Redisson формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, такие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании.

7. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий.

8. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества.

Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

9. Классификационная структура гостиничных предприятий

Классификация гостиниц и других средств размещения туристов

По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:

— малые (до 100-150 номеров);

— средние (от 100 до 300-400 номеров);

— большие (от 300 до 600-1000 номеров);

— гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются:

1. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т. п.). К категории гостиниц делового назначения относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.

2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное):

— курортные гостиницы;

— пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);

— туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы);

— туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);

— казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);

— специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).

3. Транзитные гостиницы (туркомплексы):

— на авиатрассах (гостиницы при аэропортах);

— на автотрассах (мотели);

— на железнодорожных трассах (привокзальные);

— на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов).

4. Гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц:

а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стоимости услуг отели бывают класса «люкс», 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;

б) по месту размещения городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);

в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустыняхи т. д.);

г) по времени функционирования — круглогодичные, сезонные.

Краткая характеристика основных групп гостиниц.

Коммерческие отели (бизнес-отели). Первоначально отели и маленькие гостиницы появлялись в городах и деревнях, где обслуживали городских гостей.

Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей — прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Мотели — отели вблизи автотрасс. Мотель — предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе.

Отели вблизи аэропортов. Если развитие железнодорожной сети ускорило строительство отелей, то путешествие по воздуху внесло свой вклад в развитие гостиничного хозяйства в 1950-1970 гг. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.

Отели «люкс». Отели «люкс» — это новейший, быстрораз-вивающийся сегмент гостиничного хозяйства. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах «люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы.

Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном — это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Отели для постоянного проживания уже не такие популярные сейчас, как когда-то были. Они вытесняются отелями «люкс» и отелями-кондоминиумами.

Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц. Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Управляющими таких гостиниц являются общительные люди, которые планируют, организовывают и разрабатывают программы отдыха.

Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино-отелей. Хотя гостиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к казино. Вплоть до недавнего времени гостиничные номера в этих отелях, а также рестораны не считались приносящими большой доход. Сегодня считается, что все предлагаемые услуги в казино-отелях приносят хорошую прибыль. В казино-отели стремятся гости, которые намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу. Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания.

Виды гостиничных услуг

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Содержание услуги размещения состоит в том, что в пользование клиенту предоставляются специальные помещения — номера; предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы.

Номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.

Размещение + завтрак (континентальный или английский) в номерах или специальных помещениях

Размещение + питание в ресторане

Размещение+ питание в ресторане, баре или кафе

Размещение+ питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, круглосуточный сервис на этажах

Рис. 1.1 Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т,д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

  • · кровать;
  • · стул или кресло в расчете на одно место;
  • · ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
  • · шкаф для одежды;
  • · общее освещение;
  • · мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цени «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в Приложении. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей .

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 2.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот; гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактов ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центу города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

  • 1. отдельные услуги и группы услуг;
  • 2. продукт «гостиница» как комплекс услуг;
  • 3. расширенный продукт.

Рис. 1.3. Три уровня «гостиница»

Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт «гостиница» в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт «гостиница» — третий (внешний) уровень.

Продукт «гостиница» можно схематично представить в виде еще одной модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта) (рис. 4).

Рис. 1.4. Четыре уровня продукта «гостиница»

Ядро — родовой продукт, включающий базовые умения ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро используется термин «ожидаемый продукт», употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонал цены и т.д.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестали, рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы

Основным гостиничным продуктом являются номера (гостевые комнаты). Государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения установлены следующие категории номеров средства размещения: высшая – «сюит», «апартамент», «люкс», «студия», а также первая; вторая; третья; четвертая; пятая.

Наиболее распространенные типы гостиничных номеров по всему миру и их сокращенные обозначения:

  • • STD – standout – стандартная комната;
  • • BDR, BDRM – bedroom – номер со спальней;
  • • Superior – комната большего размера, чем стандартная;
  • • Comer room – угловая комната;
  • • Studio – студия, однокомнатный номер больше стандартного, со встроенной кухней;
  • • Family room – семейная комната, размером больше стандартной комнаты;
  • • Family studio – номер для семьи с двумя смежными комнатами;
  • • Extra bed (или King size) – номер с одной большой кроватью для семейной пары;
  • • Suite – номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества;
  • • Suite mini – номер улучшенной категории;
  • • Junior suite – двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки;
  • • De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
  • • Executive suite, suite senior – номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат;
  • • Business – большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы;
  • • Honeymoon room – номер для молодоженов;
  • • Connected rooms – совмещенные номера, имеющие дверь-проход из одного в другой;
  • • Duplex – двухэтажный номер;
  • • Apartment – номер, приближенный к виду современных квартир, имеющий место для приготовления еды; двух- и более комнатная квартира;
  • • President – самый роскошный номер гостиницы, имеющий несколько спален, кабинет, два-три туалета;
  • • Balcony – номер с балконом;
  • • City view – номер с видом на город;
  • • Beach view – номер с видом на пляж;
  • • Pool view – номер с видом на бассейн;
  • • Garden view – номер с видом на сад;
  • • Ocean view – номер с видом на океан;
  • • Land view – номер с видом на окрестности;
  • • Dune view – номер с видом на дюны, пески;
  • • Mountain view – номер с видом на горы;
  • • Park view – номер с видом на парк;
  • • SV, Sea view – номер с видом на море;
  • • SSV, Side Sea view – номер с боковым видом па море;
  • • Inside view – номер с видом на атриум или внутреннюю часть отеля.

Структура уровней гостиничного продукта представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Структура уровней гостиничного продукта

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги но предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т.д.

Дополнительные гостиничные продукты – это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом или, другими словами, конкурентным преимуществом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздоровительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка, винный погреб, часовня и т.д. В настоящее время в гостиницах широко применяется аромамаркетинг – способ повысить эффективность бизнеса с помощью ароматов.

Между сопутствующим и дополнительным продуктом не существует большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой, грани между этими понятиями сильно размыты.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *